2024年11月13日 星期三

桃市首創「1999值機計畫」新進公務員實地接觸市民需求

為了強化公務人員對民眾的同理心,桃園市政府今(113)年7月全國首創「站上第一線!桃園市政府新進同仁1999值機計畫」,安排新進人員至1999市民專線話務中心接受實地值機訓練,親身了解民眾的需求與關注議題,將來更能設身處地提供民眾需要的服務,運用同理心提升政策制定的精確性與有效性。

 
           
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桃園市政府今年7月全國首創「站上第一線!桃園市政府新進同仁1999值機計畫」。圖:智發會提供

副市長蘇俊賓表示,此次計畫是市府在公務人員培訓的創新嘗試,直接參與話務中心值機工作,不僅讓新進人員了解市民最真實的需求與困擾,未來更有機會成為各局處協助市政優化的重要種子,蘇俊賓更強調,市政治理需要更多元的思維與接地氣的政策規劃,因此特別透過這次計畫,期許公務員站在市民角度思考問題、制定更符合民意的政策,也期待1999專線可以成為優化市政治理的重要引擎。

 
           
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此次計畫是市府在公務人員培訓的創新嘗試,直接參與話務中心值機工作。圖:智發會提供

智發會提到,桃園1999市民專線的服務量相當大,每個月有將近2萬通電話進線,包括市區公車、公園設施、捕蜂抓蛇等,都是民眾常反映的問題。因此智發會特別優先安排交通局、環保局、工務局、農業局等機關新進人員,在輔導員的協助下,進行為期4周的溝通技巧、話務訓練及市府各項政策基礎培訓後,再實地上線值機接聽市民來電,體驗第一線接觸民眾的情境。

 
           

智發會說明,參加此次訓練的環保局新進人員表示,在此次的值機訓練中,學習到如何面對民眾的情緒並有效率地解決問題,對未來第一線面對陳情人的業務將有很大幫助。農業局新進人員也提到,訓練過程不僅增加對民眾關切議題的認識,也強化了自身解決問題的能力。

智發會主委吳肇銘表示,市府每位人員都是與民眾溝通市政的重要角色,1999值機計畫的創新嘗試,也得到許多學員的回饋建議,例如市政訊息應該更好查詢、公車到班資訊更明確,不但可提升民眾對公眾事務的了解,也能減少大量抱怨。吳肇銘也鼓勵參訓人員參與今年市府的「創新提案大賽」,針對此次的經驗,如法規簡化、流程精進或技術導入等想法,轉化為更具體的規劃與建議。

智發會指出,值得一提的是,為了呈現桃園1999為民服務的專業度與團隊感,市府也同步將1999制服進行改版,以富有活力的棒球衣設計,鼓勵人員發揮團隊精神、勇於接受挑戰,來為民眾及桃園一起得分。

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