桃園1999市政服務專線每年接獲約25萬通電話，不僅要回復民眾的諮詢，還要協助民眾登錄陳情案件，並交由權責機關解決民眾問題。桃園市政府為了有效提升各機關對民眾問題的同理心，提高市民的滿意度，今(113)年全國首創「新進同仁1999值機計畫」，安排新進人員接受4周的培訓後，實際上線值機接聽市民來電，體驗第一線接觸民眾的問題，以更深入瞭解並解決民眾所遭遇的問題。
桃園市議會今(17)日進行消防局及智慧城鄉發展委員會工作報告，對於桃園1999市政服務專線，議員黃婉如特別肯定1999有進步，也關心是否可讓各局處人力加入支援，議員凌濤也針對1999如何在既有基礎上解決民眾的問題提出質詢。
智發會主委吳肇銘對此表示，為了瞭解民眾的問題並提供更好的服務，市府一直以來都將1999專線優化作為首要任務。今年在副市長蘇俊賓的指示下，全國首創辦理「新進同仁1999值機計畫」，並特別優先安排交通局、環保局、工務局、農業局等民眾反映問題較多之機關同仁參加受訓。希望先從局處的新進人員開始，建立局處人員對民眾的同理心，提升公務員對民眾需求的理解。
蘇俊賓強調，為了讓1999可以真正發揮從根源解決問題的功能，受理民眾問題的局處人員必須要有同理心，並且協助解決民眾的困擾與問題。因此市府透過「1999值機計畫」的創新嘗試，除了讓新進人員深入瞭解民眾的實際需求與關注議題，更希望局處人員通過親身體驗，未來成為協助市政優化的重要種子。
智發會說明，值機計畫結訓後，參與人員以自己在1999值機的真實觀察與體驗，共回饋提出16件精進方案，包括強化機關內部與1999的對接能力、推動市政資訊公開以減少民眾的疑問、打造多元宣傳市政管道、以AI協助話務人員快速搜尋民眾需要的答案、利用案件類型等資訊，快速智能派案給相關單位處理，縮短案件處理時間、提升市民滿意度等想法，反映出此次的值機計畫確實對人員帶來了相當正面的啟發。
蘇俊賓提到，這些提案反映出人員對民眾需求的敏感度及對市政優化的思考，期待大家將所學經驗帶回各局處後，成為推動市政優化的重要力量。未來市府也會不定期邀請各局處進行交流與分享，鼓勵人員持續提出建議與創新想法。1999未來也會持續優化，增進市府與市民之間的正向互動，提供民眾更好的服務。
