文／張家榕
公寓大廈駐衛保全處在住戶、管理委員會與保全公司交織的節點，看似例行的門禁與巡邏工作，其實發生在一個高度不對稱的權力場域之中。保全既是受僱勞工，也是社區治理的前台，必須同時面對管委會的考核、住戶的情緒與公司對穩定與成本的要求。長期以來，各種羞辱、過度監控、差別待遇與排除，常被包裝為「服務業本來就要多忍讓」，難以被清楚命名為職場問題，更遑論被納入制度性處理。2025年12月《職業安全衛生法》增訂「職場霸凌防治」專章，讓這些被日常化的互動有了新的法律語彙，也暴露了制度設計在面對公寓大廈現場時的侷限與縫隙。
就法制面而言，新專章採取相對精準的構成要件：行為人必須是「事業單位人員」，包括雇主、各級主管、同事或其他受事業單位指揮監督之人；行為須利用職務或權勢關係，逾越業務上必要且合理範圍，持續或情節重大地對特定勞工實施貶抑、孤立、侮辱或威嚇，並對其身心健康造成實質危害。這個設計旨在處理組織內部階層壓迫與同儕排擠，典型是主管以考績、班表調整、排除輪值等方式，長期施壓某一保全人員。相對地，住戶與管委會委員多半不屬於「事業單位人員」，原則上不直接構成本章意義下的職場霸凌，而是落入職業安全衛生法中「執行職務遭受不法侵害」的規範軸線，由雇主依職安法第6條與相關預防指引承擔辨識、預防與處置的義務。
這種雙軌規範，為駐衛保全帶來典型的「夾縫處境」。一方面，當侵害來自公司內部，保全在提出申訴時，往往擔心之後被調點到偏遠社區、排除班表或以各種行政手段遭事實上的懲罰；另一方面，當侵害來自住戶或管委會，則經常被上層解讀為「服務沒有做好」「與客戶溝通技巧不足」，真正需要被追問的權力關係與保護義務，往往就此被消音。於是，許多保全在遭遇長期羞辱與精神壓迫時，仍被期待以個人情緒管理、自我消化來承擔成本，而非透過制度化的程序獲得支持與修復。從結構觀點看，這反映的是雇主為維繫與管委會的商業關係，而將外部暴力內部化為勞工必須承受的「行業特性」，也顯示現行法制在承接第三人不法侵害時，尚不足以完全抵銷市場權力與社區階序的影響。
要在多重權力關係下談預防與自我防衛，不能只停留在個人性格或者溝通技巧層次，而需要從治理架構與專業共同體兩個向度著手。從治理架構來看，保全公司除了依新法訂立職場霸凌防治措施外，更關鍵的是正面面對「雙重權力來源」的現實：一方面，在內部明訂對主管與同仁不當管理與言行的調查流程與懲處標準，避免職場霸凌被包裝為「嚴格管理」；另一方面，在與管委會簽訂的委託契約與社區管理規約中，明文化禁止辱罵、羞辱、暴力對待保全與物業人員的條款，並設計清楚的公寓大廈內部應對機制，讓管委會在面對住戶侵害時有明確行動依據，而非將所有壓力回送給第一線人員。
在專業共同體面向，台灣物業優化精進協會整合物業與保全業經驗，關聯出適用於公寓大廈情境的職場霸凌與不法侵害風險地圖，提出對教育訓練、輪班配置、通報流程與心理支持的具體指引；另一方面，也可以作為第一線人員與政策制定、主管機關之間的中介平台，把日常被視為「只是客訴」的事件，轉化為可以累積、分析與發聲的結構性資料。當協會在研習課程、評鑑制度與自律規範中，將尊重保全勞動尊嚴與防治職場霸凌視為物業管理品質的一環，市場中的「優質社區」指標也會隨之被改寫：不再只是環境整潔、設備新穎，而包括對前台勞動者的基本尊重與制度保障。
在這樣的框架下，自我防衛不再只是要求保全「能忍、會閃、說好聽話」，而是強調他們有權利辨識侵害、保全證據、啟動申訴、尋求外部支援與心理照顧。專業團體與協會可以協助編寫簡明的實務指引，示範如何區分內部職場霸凌與外部不法侵害，如何記錄時間、地點、言行內容與在場證人，如何在不孤立自己的情況下運用工會、協會或主管機關的資源。當這樣的知識透過教育訓練與產業社群不斷累積與流通，「自我防衛」便從個別保全的隱性技能，轉化為整個產業共同掌握的專業能力，也為未來在職安法制、公寓大廈管理條例與物業自律規範之間，開啟更多對話與改革的可能。
作者：張家榕／台灣物業優化精進協會創會理事長
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