桃園研考會靠這招提升1999服務品質 獲智慧城市創新應用獎肯定

by 記者劉筱寧
  15:59
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桃園市研考會為提高1999市民專線服務品質、降低民眾等候時間,近期開發生成式AI人機協作系統,協助話務人員迅速查詢、整理民眾所需之市政答案,縮減話務人員作業時間及民眾等候時間,在61個縣市機關競逐下,勇奪全國2024智慧城市創新應用獎。

桃園研考會榮獲全國智慧城市創新應用獎。圖:研考會提供

 
           

研考會主委吳肇銘表示,桃園1999市民專線的服務量相當大,每個月將近有2萬通電話,話務人員面對民眾詢問各式各樣的市政問題或反應生活環境問題,工作負擔相當重。在市長張善政不斷提醒要善用科技提升效率及品質下,研考會在今年下半年將話務人員所用的問答知識庫導入Azure Open AI進行訓練學習,並開發一套生成式AI人機協作系統,讓話務人員可以藉由對話輸入問題,即可藉由AI協助生成出對應的答案。

桃園1999善用可提升話務品質的科技工具,提供市民優質服務。圖:研考會提供

吳肇銘指出,為瞭解這套系統的效用,研考會以「人厲害?還是AI厲害?」為主題,挑選4位話務人員來實際使用此系統,實地進行一個實驗專案。經過近1個月的資料收集及比較發現:整體通話時間平均縮短了20.75秒,節省了10.2%的時間。不過有趣的是,資深人員使用系統後所節省的時間,遠超過資淺的人員,顯示人的「經驗」會引導出AI產出的品質;而在不同問題類型上,AI協作系統會產生的效果也不同,越是問題情境複雜的問題,如社會福利,AI產出的品質及縮減的時間就比較有限或甚至不佳。

桃園1999開發生成式AI人機協作系統,協助話務人員查詢整理市政問答。圖:研考會提供

吳肇銘特別強調,「AI 不是萬靈丹」,不是把所有事情丟給AI就好了,是「人」在引導AI產出的結果與績效,人機協作才是決定結果與品質的關鍵。

研考會表示,未來1999除了會持續善用各種可以提升話務品質的科技工具,更會加強人員的專業培訓,希望在優質的人與科技下,提供市民更優質的服務。

第11屆2024智慧城市創新應用獎由台北市電腦公會舉辦,參獎組別包含中央暨相關機關創新應用組、縣市創新應用組、企業暨財團法人創新應用組。此次,縣市創新應用組共有61件入圍初選。

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