文／張家榕
由於鄉城規劃與國土運用，公寓大廈已成為國人最主要居住模式與空間需求，以桃園市為例，據桃園市政府最新資料顯示，截至113年12月31日止，公寓大廈成立組織報備數為7728個(不含未報備數)，如以點、線、面的互動與全民國防的觀點視之，足見各公寓大廈為社會治安維護的最基本區塊，其組織架構包含區分所有權人會議的「最高意思機關」與管理委員會的「執行機關」，在兩者職責「監督」與「貫徹執行」下，有效構成以「私法自治」之管理模式，維護公寓大廈各項管理事務之正常運作。各公寓大廈依規約合法成立管理委員會後，因多數管理委員在自己工作或事業的經營上，自然無暇專心、專職於公寓大廈之管理事務，通常管理委員會均依《公寓大廈管理條例》第36條第9項、第42條委任或僱傭合格之公寓大廈管理維護公司(或稱物業管理公司)或管理服務人員(一般稱總幹事/亦有業界以「英式管家」收取高額學費培訓)，代為管理該公寓大廈管理事務的推動。
「管理事務人員」實務上多以「總幹事」、「經理」或「主任」稱謂，其標準並無一定規範，端視公寓大廈規模、人員配置、公司治理、公寓大廈特性等而定，但普遍皆以「總幹事」為其稱謂(以下稱總幹事)。依照86年9月3日發布的《公寓大廈管理服務人員辦法》第3條旨趣，僅限制國中學歷的參訓資格，其立法精神似為增加一些高齡過去不克就學人士的就業機會，並藉其社會經驗、管理經歷等實務，期協助各公寓大廈的穩定發展與事務推動，在一般的主管機關認可證適用上，較為特殊。
而公寓大廈總幹事扮演什麼樣的角色？負責什麼職務？在相關法令裡並無明示，筆者認為除了自己的學、經歷外，首重就是公寓大廈管理維護公司與管理委員會所簽訂的「管理維護契約」中的各項委任事項，諸如建築物修繕、設備維護、會議召開、財務報表製作、住戶糾紛調處等等管理事務，乍看之下像一位朝九晚五的公務人員，但是幾乎每一份「管理維護契約」都有一條「責任制」的文字，立即讓「公務人員模式」瞬間變成「便利超商模式」。
在經常的狀況下，總幹事除身為現場服務人員(主要為保全與清潔人員)的「指揮者」外，並扮演公寓大廈食、衣、住、行、育樂的統籌規劃者，從節日活動到公設使用管理、從垃圾間惡臭到噪音防制、從花草樹木修剪到外牆維護、從梯廳擺設雜物到車輛停放勸導等等，幾乎沒有一件事與總幹事無關，甚至「責任制」一詞已成為總幹事「延長工作時間」、「面對惡性調假」的噩夢。
一棟公寓大廈戶數從數十戶到破千戶皆有，總幹事的事務管理效能，其影響力超越里長甚至凌駕於縣、市議員，所以說公寓大廈實為社會縮影並不為過，而在面對繁雜的公寓大廈管理事務，除了考驗總幹事之外，更刺激總幹事的應處之道，如何做到正、反均不得罪住戶，實為一門頂級「人生哲學」。在內政部消防署參考「日本防災士機構」所訓練的防災士教育，而開啟了國內「防災士」認證課程，有遠見的公寓大廈管理維護公司，亦分批送訓所屬總幹事與員工，除了使所屬總幹事人員接收面對災害的「新思維」、「新觀念」、「新邏輯」外，亦能結合「總幹事5年回訓」的教育訓練，積極洞悉「熟知防救災資訊」、「協助韌性公寓大廈推動」、「深耕地方防災效能」、「普及防災工作者的防災意識」。
本文建議，未來各公寓大廈在面對招標物業管理公司之際，能將「防災士認證」納入遴選條件，以有利協助公寓大廈面對多元災害時能及時有效預防與應處。賴清德總統於近期公開談話中提到「韌性台灣」的觀念與期許，本文認為，在公寓大廈已成為多數國人居住模式，賦予公寓大廈總幹事推動「韌性公寓大廈」進而結合點、線、面的效應，積極「共創韌性台灣」的理念，確為結合民間力量的「優勢作為」，亦為最有利「成本效應」的構想，讀者應給推動「防災士」理念的公寓大廈管理維護公司一個讚；而在萬物皆漲只有「管理費不漲」的公寓大廈生態下，如何留住願意為公寓大廈付出的總幹事，這是一個值得探討的課題，如果公寓大廈只願付出低價而要求全方位的總幹事人才，如此「精打細算」根本是「天方夜譚」，未來換來的不僅僅是「失去市場價值」，更是花再多錢也換不回來的「全般安全」與「防災韌性」。
作者：張家榕／台灣物業優化協會創會理事長
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